今日はあることを使って、
利益を上げたり、お客さんの満足度を上げたり
経営をよくしていく方法についてです。
まず、フリーランス・自営業者にとって
経営でやるべきことは、たった2つです。
- 売り方を良くする
- 商品を良くする
今日は2つ目の「商品を良くする」方法で、
「お客さんにインタビューする」です。
企業は何百万円もお金をつかって、
それを調べています。それぐらい大事です。
大企業は、直接お客さんに話を聞くのが
難しいから、お金を使わないとですが、
フリーランスは、つながってるので、
すぐに聞けるはずです。
ネガティブな意見ももちろんありますが、
それを拾うことはとても大事ですよね。
お客さんの意見を聞かないなんて、
穴の開いたバケツで水を運ぶようなものです。
なぜ大事か、何を聞くか、どうやって聞くか、
聞いてどう活かすかなどなどを
一緒に学びましょう。
商品を売るのか、
サービスを提供するのかなどで、
関係ない項目もあるかもですが、
自分なら何か？とあてはめて、
変換して考えていきましょう。
お客さんの意見を聞くべき3つの理由
1つ目の理由は
お客さんが穴から落ちて、2度と帰ってこないから
です。
お客さんはサービスを受けて、
ここがこうだったらなぁ、と思っても、
何も言わずに帰ります。
そして次回は別のところに行きます。
あなたもそうでしょう？
ボクもそうです。
満足していないわけじゃないのに、
ちょっとだけ嫌な部分があるだけなのに、
別のところに行っちゃうんです。
こんな勿体ないことはないですよね。
例えば飲食店なら、
「子ども用の椅子さえあれば、
子どもとも来れるのになぁ」、と思って、
子どもがいる時は別の店にいきます。
2つ目の理由は
お客さんの意見を漏らし、利益を増やせないから
です。
あとで出てきますが、
インタビューをすることで、
高単価の商品を作れます。
ジブン1人の考えでは、
お客さんの気持ちは絶対わかりません。
何に困っているか、
どんな願望があるかがわかれば、
もっと喜んでもらえる高単価サービスを
提供することができます。
3つ目は
「お客さんに喜んでもらえないから」
です。
お客さんの不満に気づかないまま、
サービス・商品が終わってしまっては、
お客んに喜んでもらえませんね。
そもそもフリーランスは、
特技や得意を活かして人を幸せにする
ことが目的ですよね。
インタビューでこれを聞けば売り上げと客数が増えます
ではどんな意見を聞くかですが、
特にこんなことをきくと良いです。
売り方も商品力もあがる質問集
こんなことを聞きましょう。
- なぜ買ったか
- どこで見つけたかだれに聞いた
- 使ってみてどうだったか
- どんなふうに生活に活かせたか
- もっとどうだったらいい
- 他と比べてどうか
- もう一度使いたいなら、その理由
これらを聞けば、
改善点が分かったり、
魅力が分かったり、
お客さんが見つけてくれる方法もわかります。
満足度の高い商品、
客単価の高い商品を作れて、
商品の良いところの見せ方までわかる。
売り方もよくなるし、
商品力もあがるし、という質問集です。
こういうのは、質問リストにして、
インタビューの時は常に持っておきましょう。
例えば、
ヨガのインストラクターの場合なら
「お客さんがゴルフのためにヨガをしていて、
もっと飛距離を伸ばせるようになりたい」
ことがわかれば、
「ゴルフで飛距離アップできるヨガ」
のコースを提供することができます。
これは、専門的なので高単価になります。
もちろん、そのための準備は必要ですが、
お客さんにより喜んでもらえるので、
利益もあがり、満足度も上がります。
ついでに情報を仕入れよう
せっかくのインタビューできる機会です。
他にも大事なポイントがあります。
- お客さんはどんなコトバで表現するか
- どうやって情報を集めているか
- 関連することで他に困っていることはないか
- 似たような友達はどんなことに困っているか
- 似たような友達とどこで会っているか、どんな話
これらがわかれば、
新しい集客の方法がひらめいたり、
他にどんな商品を欲しがっているか、
知ることができます。
コトバについては、とても大切にしましょう。
お客さんが使うコトバは特に大事です。
それは、別の記事で詳しく書いたので、
こちらも見てみてください▼
どうやって聞く
ではどのようにインタビューをすればよいか
考えていきましょう。
連絡方法がわからないのは一番の問題
まず大前提として、
「火事で一番に持ち出すのは顧客リスト」
です。
これは江戸時代から言われている原則です。
リスト、つまり連絡方法を持っていないことに、
危機感を持ちましょう。
いまからでも遅くないので、
何でも良いので、連絡方法を持つ
しくみを作りましょう。
顧客リストは金の卵です。
そのためにメガネ店では
わざわざ納期を送らせて、
電話や住所を聞いているんですよ。
その場で渡せるのに、です。
接点を作る、大事にする。納品1週間後とか約束
とは言え、全員をリストに入れるのは難しいです。
そこで、接点を大事にする、という考え方です。
例えば買ってもらって、お帰りの瞬間に、
一つだけする質問を決めておきます。
例えばサービスを受けてもらって、
1週間後に変化を聞きたいから電話していい？
と許可をもらいます。
そのようにして、
数少ないお客さんとの会話のチャンスを
大事にしたり、チャンスを作るわけです。
正直に言うのも良いです。
「商品を良くするために、
あなたの意見が聞きたいです。
10分お時間をいだけないですか？」
言われて悪い気はしませんよね？
どんな方法でお客さんに
インタビューできるか
考えてみましょう。
アンケートなら自由筆記
アンケートを取るなら、
選択肢のものだけにせず
自由に書ける大きなスペースが大事です。
お客さんのクセのある字ほど、
説得力のあるものはありません。
これは次の集客にも活きます。
とは言え、自由は難しいので、
いくつか質問を書いておけば良いです。
「使う前と後でどう変わったか等、書いてください」
という感じです。
アマゾンなどのレビュー、SNSのコメント、エゴサーチ
商品をアマゾンで出してれば、
レビューが参考になりますよね。
ほかにも、SNSのハッシュタグで探すとか
エゴサーチで見つかる場合もあります。
これを続けると、一生売り上げはあがる
商品の改善は一生。時代は変わるからです。
だから必ずやり続けましょう。
P＆Gのトップの年収何億の方も、
ときどき一般家庭でインタビューしてるんですよ。
インタビューはメリットだらけです。
自分が傷つくという、小さなデメリットは耐えて、
続けていきましょう。
聞かなくて良い意見もある
とはいえ、全部聞き入れる必要はない。
それは、自分のお客さん像に合ってない意見です。
例えば値段が高い、という意見がそうです。
自分が対象にしたいお客さんにとって、
妥当な金額であって、ちゃんと価値があれば、
その意見は聞く必要がありません。
子どもの椅子の例でも、
子どもに来てほしくない店の場合は、
用意してはいけませんよね。
全員に良い顔をすることはできません。
自分の幸せにしたい人を幸せにする意見
だけを取り入れるようにしましょう。
お客さんに誠意が伝わり、ファン度が増す
インタビューされたら、
ちょっと嬉しいですよね。
大事にされている感じがします。
そして、インタビューしている人に、
誠実さを感じますよね。
苦い意見だって、お客さんは
言うことでスッキリして、
また来てくれることもあるわけです。
他のお困りごとがわかるから、新商品が作れる
関連するサービスについて、
他に困っていることが分かれば、
新商品を作ることができます。
例えば経営の先生なら、
お客さんが、経営のこと以外にも、
資産運用の良い方法に悩んでいます。
それがわかれば、
「年収1000万以上のフリーランスの
年金に変わる、安定資産運用」
というレッスンが作れます。
そのように、自分の関連で、
他にお客さんが困っていることは
これまた金の卵なんですね。
友達にも勧めてもらう方法が見つかる
例えばお客さんが、
似たような友達とサークルをしているなら、
サークル以外の集まりを自分のサービスに
してもらう、ということができます。
そのサークルに自分も参加する、
ということもできます。
前後にきてもらうこともできます。
そのサークルが反応するイベントを
企画して集まってもらうことも
できます。
自分のファンのお客さんなら、
喜んで協力してくれる人も沢山います。
ファンは、ファンから生まれます。
売って終わりにせずに、今すぐしくみにしよう
インタビューをすることで、
メリットが沢山見えてきましたね。
この発見をムダにしないためにも、
今すぐ自分のお客さんにインタビューする
しくみを作りましょう。
約束しちゃうも良し、
お願いするもよし、
アンケートを取るもよし、
タイミングで必ず聞くもよし、
人によって、業種によって、
いろんな方法を取ることができるでしょう。
動画で見る
まとめ
お客さんに意見を聞かないと、
穴の開いたバケツで水を運ぶようなものです。
良い質問をして、改善点を見つけましょう。
他に喜んでもらうサービス、新商品で、
売り上げもファンも増やしましょう。
まずは、自分がインタビューをできる
しくみをつくって、習慣にしましょう。
Twitterもフォローしておくと、
更新情報が届きます。
フリーランスの家庭教師
焚き火たかじでした。
コメント